Менеджер digital-проектов компании "Сен-Гобен" Ольга Кузнецова рассказывает о преимуществах digital-решений.
— Какие сейчас существуют digital-решения в строительной отрасли? Какие задачи они позволяют решить?
— Интернет открывает небывалые ранее возможности для получения необходимой информации, самообучения и принятия правильных решений. Пользователи посещают специализированные сайты, просматривают видео инструкции на Youtube, обсуждают те или иные материалы или технологии с друзьями в социальных сетях, спрашивают совет у экспертов на информационных порталах, покупают строительную продукцию в интернет магазинах, то есть используют весь набор digital-решений. Потребители анализируют опыт других людей и изучают рынок. В итоге они становятся уверенными в своих знаниях и независимыми от прорабов, подрядчиков и прочих наемных работников.
Digital-решения помогают планировать строительство и ремонт, контролировать со знанием дела бригаду строителей, а также самостоятельно утеплить дачу или, скажем, собрать гипсокартонную перегородку.
— Насколько конкурентна онлайн-торговля в строительной отрасли?
— В последние годы наблюдается переориентация на виртуальное пространство и стремительный рост онлайн торговли в строительстве. Многие компании открывают интернет-магазины с прицелом на будущее, осознавая стратегическую необходимость онлайн-коммерции. Они инвестируют крупные суммы, понимая, что такие проекты не гарантируют краткосрочный возврат. Высокая конкуренция стимулирует развитие рынка. Перспективы успешных онлайн продаж связаны с качественным сервисом.
В этом плане у компании "Сен-Гобен" есть конкурентное преимущество. Клиенты интернет-магазина не только приобретают материалы непосредственно у производителя, а еще и получают исчерпывающую профессиональную консультацию по применению того или иного продукта. К тому же им предлагают комплексное решение, скажем для отделки ванной комнаты или обустройства мансарды в загородном доме. Весьма многочисленная группа потребителей доверяет производителю, его рекомендациям и советам.
Таким покупателям важна гарантия качества продукта и уровень обслуживания, возможность в любой момент приобрести продукт, отсутствующий на строительном супермаркете или на другой торговой точке. Они охотно размещают заказы в интернет-магазине, несмотря на среднерыночные цены или немного дороже. Таким образом, on-line продажи от производителя не ущемляют интересы партнеров компании — дистрибьютеров, ритейлеров и DIY сетей.
— Какие каналы привлечения партнеров и клиентов Вы используете?
— Стоит отметить, что интернет-магазин возник не на пустом месте. Брендовые сайты компании пользуются большой популярностью. Ежедневно на них заходят тысячи целевых посетителей. Желающим приобрести выбранный продукт достаточно нажать кнопку "купить on-line" или "купить в интернет-магазине" (оформление зависит от сайта), чтобы попасть на страничку интернет-магазина и оформить заказ. В случае затруднения можно позвонить по указанному телефону и задать возникший вопрос специалисту компании, а не мерчендайзеру, продавцу, кассиру или сотруднику колл-центра со списком стандартных ответов. Покупателю помогут пройти все пункты электронной формы. Постепенно люди осваивают эту технологию.
— Какие перспективы онлайн-коммерции для строительства? На что необходимо обратить внимание?
— Онлайн-коммерция в строительстве будет развиваться. Люди оценили удобство, экономию времени и сил при обращении в интернет магазины. Они почувствовали доверие к этому каналу. Они хотят знать больше о продуктах, принимать решения, отслеживать финансовые потоки, управлять процессом в целом. Интернет-магазины помогают выполнять все эти задачи, не выезжая на место, не затрачивая время на поиски нужного продукта в магазинах и супермаркетах и не отвлекаясь от своих повседневных дел.
В онлайн продажах строительных материалов ключевым моментом является помощь покупателю: калькулятор для расчета количества, подробные и доходчивые описания, а главное, хорошо налаженный сервис. Покупатель должен быть уверен, что сможет вернуть неиспользованный товар. С другой стороны, важно оперативно реагировать на заказ, ведь часто в интернет-магазин обращаются в самый последний момент: "Заливали наливной пол, двух мешков не хватило. Срочно привезите, пожалуйста". И, конечно же, многим клиентам нужна профессиональная консультация.
— Какие тренды развития среди digital-решений Вы можете выделить?
— В последнее время для получения доступа к digital-решениям все чаще используются не стационарные компьютеры, а мобильные устройства — телефоны, планшеты и прочее, что находит свое отражение в структуре и оформлении сайтов. Что касается трендов, то сейчас набирают обороты "большие данные" — Big Data. Исходя из анализа покупок и поведения в интернете вообще, пользователю сети предлагают товар, который его может заинтересовать. Еще одно перспективное направление — сочетание оффлайн и онлайн продаж, когда клиент может заказать продукт через интернет в сетевом магазине, если в нем не оказалось нужного наименования или артикула. Возможны и другие варианты.
— Проводились ли исследования в области digital-решений на строительном рынке? Каковы результаты?
— Строительная отрасль попала в фокус аналитиков интернет рынка (в том числе и специальных подразделений интернет провайдеров). Результаты исследований превзошли самые смелые ожидания. Спрос на интернет услуги растет, что не может не радовать тех, кто рискнул и поверил в этот бизнес.